坚持以客户为中心,立足客户所需,优先考虑客户感知,根据不同的客户制定不同的处理方案,用心服务客户,确保客户十分满意。

为了提升客户投诉处理满意度,我公司梳理各类常见投诉问题处理流程,在不涉及敏感业务操作风险的情况下将常见投诉问题查询权限前移,提升投诉处理及时率。强化技能提升,搭建沟通互动平台,在线指导处理疑难投诉,规范投诉工单回复话术,提升投诉处理质量。同时,加强长流程工单的环节管理,跟进投诉工单解决时限,实现投诉处理可视、可控、可管。针对费用争议、资费变更争议、宽带业务办理差错等批量投诉问题,协同责任部门深入分析,找出问题产生的原因并协同责任部门制定有效的整改举措,规范业务办理行为,优化系统提醒,开展客户层面的使用提醒关怀。